Archives for : Dossiers

Non-refundable rates: everything you need to know

Non-refundable rates: everything you need to know

There are all kinds of cases: hotels that don’t offer them, hotels that let you choose, others that only have them on certain dates… Is there a criteria to go on? Any specific guide of what to do? What does it depend on? Here are a few ideas that may help you.

The option to cancel is a SERVICE to clients

Payment at the hotel and free cancellation, a generous and attractive action. However, like all services, it comes at a cost to the hotel: operational logistics, uncertainty

and empty rooms, especially when occupation could reach 100%.

The client is used to it… Both to paying more for having the cancellation option and, looking at it from the other side, to paying less in exchange to committing to the booking. This action is now employed in other services of the travel industry, such as airlines, trains, etc. Even elite and corporate hotels, which would normally be open to offering this service, have made non-refundable rates commonplace (and they are thinking about being more restrictive with their refundable-rate conditions).

A service that includes everyone? Some hotels always allow you to cancel up to the last minute. In the end, this means that all clients are going to pay for it, whether they enjoy the service or not. These services come at a cost and the general price will go up in order to carry these costs.

  • It is not a simple matter of eliminating the cancellation option on all of them, since that would reduce the standards of service. If it also includes prepayment, it could put some clients off, clients who would not be prepared to pay in advance and who may have been prepared to pay a higher rate.


  • It is also not about “lowering” the price by creating non-refundable offers at a lower price. That would have an impact on the price.

For those hotels that start with a single option, the vision would be to charge more to the group of clients who would be ready to pay for it and, on the other hand, compensate the increase by reducing the prices for the rest. A good compromiseseems to be to let the client choose. You will be giving them more options and the hotel would have another tool to play with. Most of the hotels are already doing this.

Deciding when and with what conditions is what everyone should focus on and perhaps some of these ideas will help to decide how to do it:

Objective: having a large number of non-refundable bookings

While still offering refundable rates (for those who will pay for them), a large amount of confirmed bookings has many advantages for the hotel:

  • More efficient revenue management, by reducing the impact of cancellations.
  • Less overbooking. A few decades ago, when last-minute cancellations were the norm, hotels used to force overbooking in order to compensate for cancellations. Today, the more confirmed bookings the hotel has, the less need there is to overbook.
  • Better cash flow. “Non refundable” is synonymous with prepayment, or at least with the option for the hotel to pre-charge (some hotels just need the credit card to guarantee the booking without charging it). If you are a hotel with need for cash, this high number of confirmed bookings will help you.
  • Fewer arrears. There is a huge difference between the tranquillity that comes from having a large number of prepaid bookings and, as an extreme case, a hotel that is trapped due to what it’s owed by Orizonia, Marsans or Transhotel.
  • More profitable CPC investments. Measuring the return of online marketing is complex. CPCs are twice as complicated since they are paid for per click, without taking currency conversion into account and on top of that not having discounts for cancellations (something which does not happen with CPAs, which come with an adjustment to deduce cancellations). The fewer the cancellations, the more secure the return of your CPCs will be.
  • Less damage if you lower the prices. Last-minute offers, or price reductions in general, are not recommended, but sometimes it is inevitable to resort to them since predictions can fail us. One of the disadvantages is that clients that already have a booking find out and, as well as going through the bother, have their booking price reduced to match the lower one.

The probability of that cannibalisation effect decreases with the more non-refundable bookings that have been made. It is not because they will get annoyed if they find out about the price lowering but rather because it’s less likely that they will discover it. They have already paid your hotel and cannot cancel it: they will no longer monitor your hotel and have given up looking, and are only looking forward to the stay. However, those who can still cancel have their eyes wide open, proof of which is their high cancellation ratio.

If the overall cancellation percentage of channels such as reaches 30-50%, which is the percentage of their refundable rates? 60%? 70%?

When to offer them and at what price

They don’t always have the same value for the hotel. Two variables will show you the way to design them:

1. The further in advance, the more value. A booking made months in advance is a gem for the hotel and a blessing for the revenue manager. On the other hand, a last-minute booking has little chance of cancellation.

2. During low season, it doesn’t matter. If you are going to have spare rooms, the “unattended demand” effect disappears. Cancelled bookings will be less damaging because they will have not left clients out who would have stayed in them but had no availability.

Once again, it’s not about launching non-refundable offers during high season when you need them the least. The focus should rather be on pushing to charge the refundable rooms during those key dates at a high price.

Also worth noting

Non refundable = Prepayment? The two concepts go hand in hand but are not exactly the same and there is no reason why they should be linked.

For a non-refundable rate, all that is needed is the guarantee that the hotel will eventually charge for the room, although it won’t necessarily do it as prepayment.

On the other hand, charging prepayment could also not be linked to a non-refundable. In this case, refunds should be anticipated.

The Riu chain, for example, allows clients to prepay voluntarily, thus keeping flexibility in their cancellation option.

Be careful with payment gateways. A virtual TPV system that charges during the booking process is the most comfortable and secure way for a hotel. However, it could affect the conversion rates. Virtual TPVs are restrictive when it comes to accepting charges, even more so than the charges made subsequently at the hotel TPV. It could be refusing bookings without the hotel knowing.

Sometimes, the operation can be conditioning. Funnily enough, some hotels have problems when it comes to organising prepayments or charging for penalties. These limitations end up conditioning their decisions. If it’s the case, perhaps they should consider whether something is going wrong.

Waiving penalties? A strategy for non-refundable rooms must think about what answer to have for this subject. Judging by the pressure exercised by, it doesn’t seem easy to find the balance between a good service and coherence.

  • Waiving penalties would make the non-refundable concept pointless and it would be unfair towards the clients who did pay more for having the right to free cancellation.
  • Never waiving penalties requires being ready to holding out to the pressure from Even though the hotel has the last word, sometimes it’s itself who pays for the penalty costs in order to keep the client happy, making it seem like is the good guy and the hotel is the bad guy.
  • Waiving the penalty only if requested would be discriminatory towards other channels.

Although most hotels have found an answer to these topics and have defined their policies throughout the years, it’s not always easy to make the right choice. At least, by taking into account everything that must be anticipated, hotels are closer to doing things properly.

Nieuw Logiesdecreet Belgie

   Vergadering Logiesdecreet   

20 december 2016

Datum: 20 december 2016

Verslaggever: Nathalie Goorix


Plaats Vives Hogeschool Brugge Begin 19u00 Einde 21u00

1    Inleiding

Vandaag verwelkomen we twee sprekers:

  1. De heer Geert Martin werkt voor de dienst ‘Toeristische vergunningen’ bij Toerisme Vlaanderen en geeft een uiteenzetting over het nieuwe Logiesdecreet.
  2. De heer Kurt Neirynck is de ondervoorzitter van Hotelstars Union en zal het hebben over de classificatienormen die gelden op Europees niveau binnen de toeristische logies.


2    Het nieuwe logiesdecreet

De heer Martin begint zijn presentatie met het tonen van een aantal uitzonderlijke logies:
de Tranendreef in Limburg (= boomtenten in de vorm van een druppel) en het Track-kunstwerk Hotel in Gent (= hotelkamer in de toren van Gent-Sint-Pieters station). Deze voorbeelden tonen aan dat het aanbod aan logiesvormen steeds verder evolueert, waardoor we genoodzaakt zijn om het wettelijk kader mee aan te passen. Air BNB ontstond in 2008, maar toen hadden we nog geen idee van de impact die het zou hebben op ons logiesdecreet.

Waarom het nieuwe logiesdecreet?

  • Moderniseren van het wettelijk kader à logieslandschap 1984, 2008 en 2016.
  • Inspelen op nieuwe ontwikkelingen (vb. sharing economie)
  • Ruimte voor innovatie en creativiteit à in het huidige logiesdecreet worden de logies opgedeeld in vijf categorieën. Bovenvermelde voorbeelden vallen allemaal onder de categorie ‘vakantiewoning’. Met het nieuwe decreet willen we inspelen op de nieuwste technologieën en maken we gebruik van 7 categorieën.
  • Creëren van een meer future-proof kader à toekomst


Doelstellingen nieuwe logiesdecreet?

  • Administratieve vereenvoudiging (minder procedures, minder drempels om te ondernemen)
  • Deregulering (zowel voor ondernemer als voor overheid minder papierwerk, maar meer plaatsbezoeken en meer pakkansen voor zij die niet voldoen
  • Nieuwe logiesdecreet = vertrouwen en verantwoordelijkheid geven
  • Focus leggen op toeristisch doel = consumentenbescherming en kwaliteit aanbieden. Veiligheid en kwaliteit blijven essentiee
  • Gelijke monniken, gelijke kappen (ongeacht professional of particulier, zelf of via tussenpersoon). à Air BNB, Booking, Verhuurkantoren

De nieuwe bepalingen moet het efficiënter maken om mensen te gaan controleren.



  • Wie niet?
    • Gratis logies
    • Logies dat aan familie, vrienden en kennissen wordt verhuurd
    • Uurlogies (rendez-vous)
    • Erkende jeugdverblijfcentra à hostels en vakantiecentra vallen WEL onder logiesdecreet
    • Jeugdbewegingskampen
    • Evenementencampings
    • Paalkampeerterreinen
    • Logies in Brussel (eigen ordonnantie)
  • Wie wel?
    Elk toeristisch logies in Vlaanderen dat:

    • Publiek wordt aangeboden (aan de toeristische markt) op eender welke wijze, hetzij als exploitant, hetzij via een tussenpersoon.
    • En tegen betaling mogelijkheid tot verblijf biedt aan toeristen

Wat dient logiesuitbater te doen?

De exploitant moet Toerisme Vlaanderen op de hoogte stellen van de uitbating. De vergunningsplicht komt te vervallen, maar iedereen moet zich aanmelden!

Dit geldt voor alle logies en dient via het E-loket te gebeuren. Logies die reeds aangemeld/vergund zijn worden vrijgesteld van deze aanmelding.


Eender welke logiesvorm dient te voldoen aan de minimale uitbatingsvoorwaarden = drie documenten kunnen voorleggen:

  1. Veiligheid
    1. Specifieke brandveiligheidsnormen – brandattest
    2. Verzekeringen
  2. Properheid en onderhoud
  3. Eigendomsbewijs

Deze drie documenten worden bij ieder plaatsbezoek gecontroleerd. Het systeem bij Toerisme Vlaanderen is zo ontwikkelend dat bij aanmelding onmiddellijk een controleur wordt uitgestuurd.
Daarnaast moet ieder logies voldoen aan onderstaande voorwaarden:

  • Moraliteit uitbater (goed gedrag)
  • Logies mag niet per uur worden aangeboden
  • Basisopenings- en exploitatievoorwaarden

Beschermde benamingen

Het nieuwe logiesdecreet voorziet zeven beschermde benamingen (vb. hotel, b&b, hostel, camping,…). Als de exploitant gebruik wil maken van één van deze benamingen dient hij aan de voorwaarden te voldoen die voor de betreffende logiesvorm van toepassing is. Dat wil zeggen dat hij moet beschikken over bijkomende specifieke openings- en exploitatievoorwaarden per beschermde benaming
(= verwachtingspatroon toerist).



  • Hetzelfde logies mag meerdere benamingen gebruiken (vb. zowel hotel als b&b)
  • Logies moet dan wel voldoen aan overeenkomstige voorwaarden van die benamingen
  • Let op! Gebruik van een beschermde benaming kan dus ook zonder erkenning!


Erkenning en comfortclassificatie

  • Erkenning = vrijwillig
    • Toerisme Vlaanderen gaat dit zeker aanmoedigen
    • Erkenning = erkenningsteken
    • Systematische controle ter plaatse
    • Publiek register van erkende logies (Toerisme Vlaanderen)
    • Meerdere erkenningen per logies mogelijk
    • Ook erkenning als toeristisch logies mogelijk

Wat is verschil tussen een erkenning en een controle?
Voorbeeld: Een hotel met 100 kamers meldt zich aan bij Toerisme Vlaanderen. De controleur komt ter plaatse en vraagt de verschillende documenten op. Hij bezoekt een aantal kamers en beoordeelt het logies positief. De controle is hiermee afgerond.
Op dat moment zal hij vragen aan de uitbater om een erkenningsaanvraag te tekenen zodat hij een erkenningsschild kan ontvangen. Indien de uitbater tekent ontvangt hij binnen de week een schild. Het schild en de inspectie is volledig gratis. Dit is dus zeker niet verplicht.

Het is eerder een bevestiging vanuit de overheid dat je als uitbater voldoet aan alle voorwaarden om de erkenning te krijgen.
Bij ieder plaatsbezoek gaat de controleur ook een classificatievoorstel doen. De uitbater kan zelf kiezen of hij die classificatie gebruikt, maar bij Toerisme Vlaanderen wordt het logies wel onder die classificatie geplaatst. Zo heeft de overheid een idee van de comfortmate van de logies in een bepaalde regio. Als de uitbater nadien alsnog de comfortclassificatie wil gebruiken, dan kan dit.
Erkenning met of zonder sterren is dus mogelijk.

  • Geen koppeling meer tussen promotie en vergunning. Het huidige decreet zegt dat Toerisme Vlaanderen slechts promotie mag maken voor de vergunde logies.
    Het nieuwe decreet zegt daar niks over.
  • Elke instantie (vb. Toeristische dienst) kan zelf bepalen hoe ze daarmee omgaan.
    Toerisme Vlaanderen geeft enkel weer aan welke voorwaarden een logies voldoet en onder welke categorie(en) het logies valt. De toekenning van labels (premies, toegankelijkheidslabels) is enkel mogelijk voor erkende logies.


Betwisting en beroep

De contoleur kan een proces-verbaal opmaken indien een logiesuitbating niet voldoet aan de minimale voorwaarde. Een administratieve boete kan worden opgelegd. De logiesuitbater kan beroep aantekenen tegen weigering, schorsing of intrekking erkenning bij de beroepscommissie.

Inwerkingstreding en overgangsperiode nieuw logiesdecreet

  • Eerst wat het de bedoeling om het decreet te laten ingaan vanaf 1 januari 2017, maar door brandveiligheidsverhaal hebben ze vertraging opgelopen.
    Vanaf 1 april 2017 gaat het nieuwe decreet in werking. Aangemelde en vergunde logies moeten niks meer doen. De andere ontvangen binnen het jaar een brief van Toerisme Vlaanderen waarin staat dat een controleur zal langskomen.
  • Voor de hostels en vakantiecentra voorziet Toerisme Vlaanderen een periode van 3 jaar om te voldoen aan de normen.


Toerisme Vlaanderen moet voor 1 april 2017 nog de exploitatievoorwaarden verder uitwerken. Daarnaast werken ze nog verder aan het vastleggen van de zeven beschermde benamingen, de vereenvoudiging van het brandveiligheidsverhaal, de sterrennormen (gaan gebruik maken van Hotelstars Union).
De B&B’s krijgen een vereenvoudigd systeem voor heel Vlaanderen en de erkenningstekens moeten nog vastgelegd worden. Pas dan kan het logiesdecreet in voege gaan.


Meer informatie over het nieuwe logiesdecreet vind je op
Bij vragen over het logiesdecreet: (tot 1 april 2017)


3    Hotelstars Union

Hotelstars Union is gesticht in 2009 met Duitsland, Zwitserland en Oostenrijk als grote trekkers.
De bedoeling is om een Europese comfortclassificatie vast te leggen. Sindsdien zijn verschillende landen waaronder België (in 2013) ook toegetreden. België is bezig om het classificatiesysteem vanaf 1 april 2017 te implementeren in Vlaanderen. Wallonië en Brussel zullen volgen.


Structuur Hotelstars Union

  • 270 geharmoniseerde criteria
  • Belangrijkste is de kwaliteitsnorm
  • Ieder jaar nieuw secretariaat
  • 1 land = 1 stem
  • Eenheid en unanimiteit
  • Onder de voogdij van Hotrec = Europese koepelorganisatie van de horeca
  • Klant centraal


Hotelstars Union in België heeft hard gewerkt om vier administraties (Vlaanderen, Wallonië, Brussel en  Duitstalige gemeenschap) rond de tafel te krijgen en een samenwerkingsakkoord op punt te zetten. Dit akkoord wordt waarschijnlijk binnenkort ondertekend.


Schild van Hotelstars Union

Het Duitstalige college heeft reeds een schild uitgereikt. Daarop staan ook sterren en superior op
à we gaan uit van 5 sterren, maar tussen twee sterren kan je ook superior zijn (vb. 3* Superior = tussen 3 en 4 sterren)


21 principes voor classificatiesysteem

  • Accurate informatie voor de gast
  • Criteria online voor de gast
  • Info over sterrencategorie
  • In overeenstemming met juridische diensten
  • Verzekeren van properheid
  • Aanmoedigen van gebruik van kwaliteit
  • Controle op regelmatige basis
  • Klachtenbehandeling
  • Duiding op sterrenboekingen


Hoe beter klant geinformeerd is, hoe minder de klant teleurgesteld is.


Marktstudie 2013

Op Europees niveau heeft Hotelstars Union een bevraging gedaan bij de klanten zelf.

  • Wat vinden ze belangrijk?
    • Locatie hotel
    • Grootte van het hotel
    • Hotel: gebouw, kamers, publieke ruimtes
    • Aanbod en kwaliteit van aangeboden diensten
    • Grootte van het bed
  • Waarover waren ze minder tevreden?
    • Algemene aanblik en staat van het wellness gedeelte
    • Internetverbinding
    • Aanbod aan kwaliteit aan restaurants
    • Kwaliteit van het bed
    • Algemene staat van sportfaciliteiten
  • Aantrekkelijke elementen
    • Bad
    • Lente bed
    • Client regognition systeem
    • Informatie over diensten in het hotel op digitale basis
    • Mogelijkheid om koffie of thee te maken
    • Magazines en weekbladen
    • Wc apart
    • Info aanwezig over bestemming
    • Vanity mirror
    • Welness
  • Onmisbare features
    • Radioprogramma’s
    • Strijkmogelijk
    • Internet
    • Veiligheid
    • Toegankelijkheid
    • Klachtenbehandeling
    • Minibar
    • Telefoon, vergaderfaciliteit
    • Breedte van het bed 160 cm minimum


Nieuw via Hotelstars Union

  • Een meer verfijnd systeem van sterrenclassificatie
  • Aandacht voor kwaliteit
  • Principe van melden van afwijkingen, op de website = informatie voor de gast

België heeft twee uitzonderingen gekregen tot eind 2020 voor:

  • Bedbreedte
    Deze moet minimum 160 cm breed zijn om 3 sterren te krijgen
  • Restaurant in hotel
    In België zijn er heel veel restaurants waardoor de nood aan een restaurant in het hotel niet zo belangrijk is. Dit geldt enkel voor hotels met 4 sterren superior en 5 sterren.

Een ander twistpunt is de loonlast. De classificatienorm stelt dat de receptie zo lang moet open blijven om aan bepaalde sterren te voldoen. De vraag wordt nu gesteld of dit wel nodig is.

Er zijn hotels waar je kan inchecken zonder je iemand ziet.

Overzicht van sterrenclassificatie – zie website


Hoe maakt u geen fouten bij een ontslag om medische redenen ?

Een werknemer vraagt u om omwille van medische redenen zijn arbeidsovereenkomst te beëindigen. Met het ontslag wegens medische overmacht kan dat zonder opzegtermijn of verbrekingsvergoeding, terwijl de werknemer toch zijn recht op uitkering behoudt. De procedure die u hiervoor dient te volgen is wel vrij omslachtig.

Stap 1: Initiatief van de werknemer

Het initiatief voor een ontslag wegens medische overmacht gaat in principe uit van de werknemer zelf. Hij moet dit aantonen met een medisch attest van zijn behandelende arts dat duidelijk en letterlijk vermeldt dat de arbeidsovereenkomst definitief is en op de overeengekomen functie

In principe kan ook de werkgever het ontslag inluiden. Een attest van de controledokter volstaat hiervoor niet. Het oordeel van de arbeidsgeneesheer is al een sterker argument. Maar ook in dat geval heeft de werknemer nog de mogelijkheid om hiertegen in beroep te gaan. (zie stap 6)

Stap 2: Verzoek procedure tot re-integratie

Een werknemer kan zich per definitie niet door een arbeidsgeneesheer laten onderzoeken tijdens een periode van schorsing. Het oordeel van de arbeidsgeneesheer is nochtans essentieel. Enkel in het kader van een re-integratie-aanvraag door de werknemer kan de arbeidsgeneesheer een geldig onderzoek uitvoeren.

Uw werknemer dient u dus eerst te verzoeken de re-integratieprocedure op te starten. Hij gebruikt hiervoor een standaardbrief, waar hij het attest van de behandelend geneesheer bijvoegt. Deze aanvraag moet aangetekend verstuurd worden. Het is aan de werkgever dit, in geval van discussie, te bewijzen.

Stap 3: Verzoek om gezondheidstoezicht

De werkgever vraagt een medisch onderzoek aan bij de arbeidsgeneesheer. Hij gebruikt hiervoor het modeldocument dat hij door de werknemer laat tekenen voor ontvangst.

Stap 4: Medisch onderzoek

De arbeidsgeneesheer plant een onderzoek in. Zorg ervoor dat de werknemer zijn volledig medisch dossier meebrengt.

Stap 5: Bevestiging arbeidsgeneesheer

Bevestigt de arbeidsgeneesheer het attest van de behandelende arts, dan levert hij een “Formulier voor de gezondheids-beoordeling” af waarop dit vermeld staat.

Stap 6: Ontslag

Vecht de werknemer binnen de 7 werkdagen het oordeel van de arbeidsgeneesheer niet aan, dan kan u overgaan tot het ontslag wegens medische overmacht.

Laat de werknemer veiligheidshalve ondertekenen dat hij akkoord gaat met het ontslag en bevestig het ontslag per aangetekende brief.

De arbeidsovereenkomst wordt onmiddellijk beëindigd, zonder opzeg of verbrekingsvergoeding. De werknemer is onmiddellijk uitkeringsgerechtigd.

Let op ! Vindt u dit omslachtig ? gelijk hebt u. Maar u bent als werkgever wel verantwoordelijk voor het correct naleven van deze procedure. Doet u dit niet, dan loopt u het risico dat de werknemer alsnog een verbrekingsvergoeding zal opeisen.


49 email marketing tips voor hotels.

It’s strange to think that email is still such an important tool for marketers, and in fact business people of all types, when there is so much technology at our fingertips now. 

I’m pretty sure the only people who communicate via email outside of the commercial world are my parents, but for marketers around the world this platform is still going strong.


  • Getting started
  • Content
  • Subject line
  • Sending
  • Managing subscribers

Getting started

Define your audience. Make sure you understand who you are sending emails to and what type of content they are likely to be receptive to.

Split your email list into targeted segments so you can deliver content to a more specific audience. This is likely to be more effective than blanket-emailing everyone on your contacts list.

Always get permission from people before adding them to your email list. Preferably use a double opt-in system.

Read up on how to avoid spam filters. Your email marketing client should have some specific advice on this. Refer to it every time you send an email.


Invite people to sign up to your email list. There are tons of ways to do this, but one approach is to ask people during the checkout process. You could use a popup, but be careful not to annoy people.

Offer people something in return for signing up. Why should anyone care what you’ve got to say? There has to be something in it for them, such as exclusive content or offers. Or at least the promise of genuinely useful information.

Promote your email newsletter on social media by asking followers to sign up.

Don’t buy email lists from some dodgy data company. If you want to get in front of a specific audience you’re better off asking to be included in an already established newsletter in your industry.


Tailor your content to a specific audience for the best chance of engagement. Segmenting your email list helps with this.

Make it personal. This doesn’t mean you have to tailor your email to every individual recipient, but try to write it as if you were only sending it to one person.

Be human. People are more likely to care about what you’re saying if you use everyday language. If you talk like a soulless corporate robot they’re likely to switch off very quickly.


Play to people’s emotions. If you can invoke an emotional reaction in people they are far more likely to engage with your content.

At the very least, offer genuinely useful or timely information. 

Always include a call to action. Of course you want people to enjoy reading your email, but don’t forget the end game: you want them to do something as a result.

Avoid long blocks of uninterrupted text. Refer to our guide on blog page formatting for more info on how to write for an online audience.

Use imagery. This breaks up the email nicely and makes it more visually appealing.

But remember images are turned off by default on many email platforms, so make sure all your key messages are included in text format.

Make it easy for readers to scan the content by using plenty of subheadings and white space.

Don’t use people’s names too often. A bit of personalisation is fine, but if you overdo it it’s just a little bit creepy.

Make sure your emails are properly branded. Or ‘on brand’ if you want to use marketing speak. Again this may seem obvious, but you want your emails to fit with the rest of your content and be immediately recognisable as coming from your business.

Include contact details in case people want to get in touch after having their minds blown by your email.

Include links, and double-check them. Seems like an obvious one, but that doesn’t make it any less important.

Put links in your images as well as your text.

Link to your social media accounts. If people enjoy your email content they may well be interested in what you’ve got to say elsewhere.

Make sure the content is mobile-friendly. This is becoming increasingly important as many people (myself included) prefer to read emails on their phone.

Ask for feedback, particularly if you’re just starting out or it’s a new campaign. It can be a great way to fine-tune your email marketing efforts based on what your customers actually want.

Subject line

Think carefully about your wording. Always ask yourself: ‘would I open that?’ Or better yet: ‘who cares?’ (until the question no longer applies).

Keep it short and punchy. Clarity is the aim here. In as few words as possible.

STOP CAPITALISING EVERYTHING. Why would you want to shout at your lovely customers?

Caps lock

Don’t use people’s names in the subject line. This is more of a personal gripe I suppose, but I find it a massive turn-off when brands do this.

If you serve localised customers, personalise your subject line to the recipient’s town or city.For companies like Groupon, for example, this works really well.

Make each subject line unique. Even if you send the same newsletter template out every week, make sure the subject line applies to the content within that specific email.

Offer people something. Hard selling may turn people off but there’s nothing wrong with the promise of a genuinely good deal. Test out a few different offers to see what works.

There are certain words you should never use. 45 of them are listed here.

Use urgency, i.e. limited stock or availability, or a ‘today-only’ deal.

Asking questions can be effective. But previous email subject line tests have produced mixed results for this approach. Do your own testing to see which questions work.

Make sure your subject line is relevant to your content. If it’s nothing but click bait, people might be reluctant to open it next time.

Experiment. Test. Repeat. The only way you’re really going to know what works is by testing different subject lines and seeing what gets the most opens. Split testing is a good way to go about this.

Don’t forget the ‘from’ line. This should clearly identify who you are as the sender so people know where the email is coming from.


Proofread every email before it goes out. This should preferably be done by someone who wasn’t involved in writing it.


Always send a test email first to make sure everything is working as it should be, and to catch any mistakes you might have missed.

Send regular emails. We send out a ‘Daily Pulse’ newsletter, for example, with links to our latest blog posts. But depending on your audience you might want to update people weekly or monthly.

Be consistent. If you are going to have a weekly newsletter then make sure it really does go out every week. If people are waiting for it it’s not going to look good when it doesn’t show up.

Don’t overdo it on the frequency. How often you send an email out will depend on the audience and type of content. Just make sure people don’t feel bombarded.

Timing is everything. Do some research to see when your audience is most receptive to emails and do your own tests to see which days and times get the best engagement.

Managing your subscribers

Send a welcome email to every new subscriber. Thank them. It’s polite, but it also means there’s no discrepancy as to whether they’ve signed up or not.

Welcome message

Use your welcome message to tell subscribers what to expect from future emails.

Clean your email list regularly. Check for anything returned as undeliverable or any incorrect or non-existent email addresses, and remove them.

Make it easy to unsubscribe. Unless you want to end up on a black list faster than you can say ‘spam’ and generally annoy people to the point they’ll never buy from you again.

What have I missed?

That’s a fairly big list to get you started, but no doubt I’ve missed something important.

Let me know in the comments below if you’ve got any email marketing tips for beginners that I haven’t mentioned above.

France bans all hotel rate parity clauses by law

On June 16th, France’s national assembly adopted a new bill that is up for a final vote on July 14th and has the potential to reshuffle the cards on how and Expedia partner with hotels.

The so called Macron bill – named after French Minister of the Economy Emmanuel Macron – prohibits OTAs from including any parity clauses at all in their agreements with hotels, and gives hoteliers the full pricing freedom – including offering lower rates on their own websites.

If accepted, the bill will basically render all current OTA hotel agreements in France invalid as early as August this year, and puts and end to hotel rate parity as we know it.

New agreements between OTAs and hotels will have to be formulated in a way that allow hotels to offer lower rates in any of their sales channels, including their own website.

What’s more, the bill also prohibits OTAs to offer lower rates as those provided by the hotel, giving hotels full pricing control within their contracted distribution channels.

Carlo Olejniczak, director for France, Spain and Portugal, told AFP (Google Translate version) that the new bill will result in intensified pricing wars between OTAs and hotels, as remains committed to its “best price guarantee.”

Quoted in (by subscription only),’s Managing Director EMEA said that in a world without rate parity many independent hotels in France will not be able to compete with the major hotel brands and search engines, and this will have a negative effect for tourism to France as a whole.


Langdurige ziekte niet langer reden voor ontslag

Vanaf 1 april 2014 zal u elk ontslag moeten motiveren. Eén reden kan u alvast niet meer gebruiken. Sinds 1 januari 2014 is langdurige ziekte geen gegronde reden meer voor ontslag.

Werknemers die zes maanden of langer ziek waren mocht u tot vorig jaar om deze reden nog ontslaan. Weliswaar met betaling van de normale verbrekingsvergoeding.

Met het eenheidsstatuut is deze mogelijkheid sinds 1 januari 2014 uit de arbeidsovereenkomstenwet gehaald. De regel was immers in strijd met de antidiscriminatiewetgeving die stelt dat men een persoon niet nadeliger mag behandelen omwille van zijn gezondsheidstoestand.

Wanneer u een langdurig zieke wil ontslaan, zal u het voortaan dus anders moeten aanpakken. Met een kleine omweg. Ontslaan omwille van de ziekte mag niet meer, diezelfde persoon ontslaan om organisatorische redenen kan dan weer wel. U hebt inmiddels immers reeds een vervanger aangeworven voor de zieke, die u wel een contract voor onbepaalde duur moést aanbieden omdat u hem anders zou verliezen.

U merkt het, een dunne lijn tussen rechtmatig en onrechtmatig onstlag. Maar met de nieuwe wetgeving op de ontslagmotivering een verschil dat verstrekkende gevolgen zou kunnen hebben voor uw portemonnee.

Alleen bij contracten van bepaalde duur mag u wél nog ontslaan in geval van ziekte of ongeval. Bij tijdelijke arbeidsovereenkomsten van minstens 3 maanden, mag u bij een arbeidsongeschiktheid van 6 maanden (!) of meer, de overeenkomst beëindigen. U betaalt dan wel een verbrekingsvergoeding die overeenstemt met de resterende duur van het contract, weliswaar beperkt tot 3 maanden. U mag ook het reeds betaalde deel van de ziekte van de verbrekingsvergoeding in mindering brengen.

Contracten voor bepaalde duur van minder dan 3 maanden mag u in geval van arbeidsongeschiktheid van minstens 7 dagen zonder enige vergoeding beëindigen. Dit kan wel uitsluitend tijdens de tweede helft van de overeenkomst. Bovendien moet de verbreking tijdens de arbeidsongeschiktheid plaatsvinden.

Ziek tijdens de vakantie

U herkent het wellicht: uw werknemer wordt ziek vlak voor of tijdens zijn vakantie. Vervelend voor hem, maar vooral: moet u deze dagen nu als ziekte of als vakantie beschouwen ?

Het antwoord op deze vraag is vrij eenvoudig. Wordt iemand ziek tijdens of vlak vóór zijn vakantie, dan geldt de vuistregel dat de eerst ingegane schorsing primeert.

M.a.w. valt uw werknemer op donderdag ziek uit, terwijl op maandag zijn vakantie zou ingaan en schrijft de dokter hem tot en met dinsdag ziekte voor, dan boekt u zijn eerste twee vakantiedagen als ziekte. De twee vakantiedagen die hierdoor komen te vervallen, mag hij op een later moment opnemen.

Wordt diezelfde werknemer echter vanaf maandag voor een week ziek, dan boekt u gewoon vakantie. De vakantie was immers al vooraf gepland en daardoor ook vóór de ziekte ingegaan. Het ziektebriefje voor deze dagen is voor u van geen tel.

Anders zou het zijn wanneer de werknemer met een ziektebriefje vanaf zondag komt aanzetten…

Deze regeling lijkt heel vanzelfsprekend. Om het cru te stellen: u hoeft toch als werkgever niet op te draaien voor wat uw werknemer tijdens zijn vakantie doet.

Nochtans denkt niet iedereen daar hetzelfde over. Het Europees Hof van Justitie bijvoorbeeld heeft enkele jaren geleden gelijkaardige regelgeving in Spanje veroordeeld en verordend dat vakantiedagen die gedekt worden door een medisch attest steeds gerecupereerd mogen worden. Er wordt gefluisterd dat een aanpassing in die zin er ook voor ons land op korte termijn staat aan te komen…. stopt NIET met laagsteprijsgarantie stopt niet met laagsteprijsgarantie

Afgelopen week kwam het nieuws naar buiten dat stopt met het opleggen van de laagsteprijsgarantie aan hotel in Europa. Hotels konden opgelucht ademhalen. Maar de opluchting was van korte duur, want de site laat zelf weten dat ze helemaal niet stoppen met de laagsteprijsgarantie.

De boekingssite had deze week afspraken gemaakt met de toezichthouders in Frankrijk, Italië en Zweden. Het bedrijf beloofde daarbij dat hotels de mogelijkheid krijgen hun kamers aan verschillende internetaanbieders voor verschillende prijzen aan te bieden. Dat zorgt voor meer concurrentie en is uiteindelijk alleen maar beter voor de klant. lag al langer onder vuur. Zo klaagden hotels en Koninklijke Horeca Nederland (KHN) dat de eisen van de site veel te streng waren. De macht van de boekingssites werd als zeer verstikkend ervaren. KHN wil dat ook de hotels zelf via hun eigen websites de mogelijkheid krijgen een laagsteprijsgarantie te bieden.

Niet alleen KHN wil een onderzoek naar de macht van de boekingssite, ook een paar Europese landen en de Europese Commissie deden onderzoek naar de laagsteprijsgaranties van Zo kreeg de site in Duitsland er onlangs al flink van langs van de Duitse toezichthouder. De garanties waren volgens de toezichthouder alleen op het eerste gezicht in het voordeel van de consument. In werkelijkheid beknotten ze de concurrentie en daarmee de keuzevrijheid. laat weten dat het beleid richting de hotels nu wel is gewijzigd, maar dat er voor de consument niks zal veranderden. De boekingssite gaat namelijk gewoon door met het aanbieden van de laagsteprijsgarantie. Komt de boeker een lagere prijs tegen van dezelfde accommodatie bij een andere boekingssite, dan kan diegene een claim indienen bij De site zal dan het verschil terugbetalen.


Lichte arbeidsongevallen: aangeven of niet ?

Een aantal wetswijzigingen en KB’s veranderden recentelijk de aangifteprocedure voor zgn. “lichte arbeidsongevallen”.

U kent het wel. Een werknemer snijdt zich in zijn vinger of verstuikt zijn voet op weg naar het werk. Strikt genomen zijn dit arbeidsongevallen, al zal men zelden de moeite nemen om hiervoor de nodige documenten in te vullen.

Nochtans valt het aan te raden om ook voor dergelijke lichtere arbeidsongevallen de correcte procedures te volgen. Tot voor kort was het zelfs verplicht om ze aan te geven. Je weet maar nooit dat een schijnbaar onschuldige kwetsuur na enkele dagen of weken alsnog verergert. En dan wordt het vaak moeilijk om het ongeval alsnog als arbeidsongeval te laten erkennen. De recente nieuwe regelgeving wil daaraan verhelpen door de aangifteprocedure voor lichte arbeidsongevallen te versoepelen.

En “licht” arbeidsongeval is een ongeval dat geen loonverlies en geen werkonderbreking tot gevolg heeft en waarbij eventueel ter plaatse kleine medische zorgen werden toegediend.

Voor dergelijke lichte arbeidsongevallen bent u voortaan vrijgesteld van aangifteplicht op twee voorwaarden:


  • U registreert het ongeval in uw register van interventies in het kader van eerste hulp, zodat er steeds een spoor van terug te vinden is voor het geval u het ongeval later toch nog zou willen aangeven.


  • U neemt de lichte ongevallen op in het verplichte jaarlijkse verslag van de interne dienst (bij kleine werkgevers is dat meestal de zaakvoerder zelf).


Tip: Arbeidsongevallen zijn ongevallen op het werk of op weg van en naar het werk. Laat u uw mensen af en toe eens op verplaatsing werken, of hebt u een personeelsfeestje op een andere locatie, dan vallen in principe ook alle ongevallen daar of op weg erheen onder arbeidsongevallen. Alleen zal uw verzekeraar, zeker als het om zware ongevallen gaat, zich vaak in eerste instantie proberen hieraan te onttrekken. Om dit te voorkomen meldt u dergelijke verplaatsingen best steeds vooraf aan uw makelaar.

Nederland gaat de strijd aan met boekingsites.

‘Bookingssites hebben te veel macht’

Nederlandse hotels willen dat ook in ons land de macht van bookingssites wordt teruggedrongen. Ze vinden dat contracten die bookingssites met hen sluiten veel te verstikkend zijn.

In Duitsland heeft de kartelwaakhond inmiddels ingegrepen. kreeg daar deze week een tik op de vingers. Koninklijke Horeca Nederland (KHN) roept de Nederlandse toezichthouder ACM vrijdag op om ook hier tot actie over te gaan.

Betere prijzen

Wanneer de hotels minder eisen opgelegd zouden krijgen door bookingssites, dan zou dit voor consumenten betere prijzen en voorwaarden betekenen, aldus de brancheorganisatie. kreeg in Duitsland op zijn kop vanwege de laagsteprijsgaranties die het bij hotels afdwingt. Die zijn volgens het Bundeskartellamt alleen op het eerste gezicht in het voordeel van de consument. In werkelijkheid beknotten ze de concurrentie en daarmee de keuzevrijheid.

Ook in andere Europese landen liggen dergelijke prijsafspraken tussen hotels en boekingswebsites onder de loep van toezichthouders. Ook de Europese Commissie is daarbij betrokken. Een woordvoerster van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) kan niet aangeven of ook in Nederland onderzoek wordt gedaan.

Hoe verloopt het verder in Europa:

De Consumentenbond heeft vorig jaar de NMa opgeroepen onderzoek te doen naar online prijzen van hotels bij boekingssites. Uit een onderzoek van de Consumentenbond bleek namelijk dat bijvoorbeeld de prijzen van 5 verschillende hotels in Amsterdam in 83% van de gevallen (praktisch) gelijk waren. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt doordat de meeste boekingssites een zogenaamde prijspariteitsclausule hanteren. Het is de vraag of dergelijke clausules in overeenstemming zijn met het mededingingsrecht.

In het algemeen houdt prijspariteit in dat een hotel aan een boekingssite een zelfde of lagere prijs moet garanderen die ook wordt aangeboden op de website van het hotel zelf, via het callcenter van het hotel, bij de receptie van het hotel, of bij andere boekingssites. Een duidelijk voorbeeld van een prijspariteitsclausule is artikel 2.2.2. van de algemene voorwaarden van

Het hiervoor genoemde onderzoek van de Consumentenbond was voor het Kamerlid Bouwmeester (PvdA) aanleiding Kamervragen te stellen. In zijn antwoord op deze vragen deelde toenmalig minister Verhagen van Economische zaken vorig jaar mee dat er een gesprek had plaatsgevonden tussen de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en Koninklijke Horeca Nederland. Volgens de minister staat een prijspariteitclausule, voor zover de NMa ervan op de hoogte is, er echter niet aan in de weg dat een hoteleigenaar andere prijzen hanteert voor boekingen aan de balie of via de telefoon. De minister concludeerde dat er geen indicaties zijn dat er sprake is van een overtreding van de Mededingingswet door hotels onderling of tussen de boekingssites.

Situatie elders in de Europa
Niet enkel in Nederland hanteren boekingssites prijspariteitsclausule. Ook elders in Europa komen deze clausules voor.

In Duitsland heeft het hanteren van prijspariteitsclausules al geleid tot een rechtszaak. In het arrest van 15 februari 2012 oordeelde het Oberlandesgericht Düsseldorf in een procedure tussen JBM JustBook Mobile GmbH en HRS – Hotel Reservation Service, Robert Ragge GmbH (HRS), twee boekingssites, dat de door HRS gehanteerde prijspariteitsclausule in strijd is met het mededingingsrecht omdat daardoor de algemene onderlinge (prijs)concurrentie tussen boekingssites wordt belemmerd.

Het Bundeskartellamt, de Duitse tegenhanger van de NMa, is bovendien een onderzoek begonnen naar de door HRS gehanteerde prijspariteitsclausules. In een persbericht van Bundeskartellamt, wordt Andreas Mundt, President van het Bundeskartellamt, geciteerd:

“HRS is veruit de belangrijkste boekingssite in Duitsland. De beste prijs clausule verhindert dat andere boekingssites voet aan de grond krijgen door betere aanbiedingen te doen. Daarom zijn dergelijke clausules een bedreiging voor de concurrentie.”

Ook in Zwitserland is het gebruik van prijspariteitsclausules niet onopgemerkt gebleven. In december vorig jaar startte de Wettbewerbskommision, de Zwitserse tegenhanger van de NMa, een onderzoek naar de prijspariteitsclausules die gehanteerd werden door, Expedia en HRS. In een persbericht laat de Wettbewerbskommission weten:

“dat er indicaties zijn dat bepaalde clausules in de contracten tussen, Expedia en HRS en hun afzonderlijke aangesloten hotelpartners de concurrentie tussen deze online boekingssites kunnen beïnvloeden. Dit geldt in het bijzonder de zogenaamde beste prijs clausules die hotels beperken in de mogelijkheid om via verschillende distributiekanalen verschillende retailprijzen vast te stellen.”

Verenigd Koninkrijk
Tot slot is ook het Office of Fair Trading (OFT), de Britse tegenhanger van de NMa, een onderzoek gestart naar en Expedia. Uit het persbericht van het OFT kan worden opgemaakt dat het OFT van mening is dat en Expedia in strijd handelen met het mededingingsrecht. Volgens het OFT beperken de afzonderlijke overeenkomsten die en Expedia met InterContinental Hotels Group hadden gesloten de mogelijkheid voor de boekingssites om korting te geven op de prijs van hotelkamers (room only). In de ogen van het OFT zijn de vermeende inbreuken naar hun aard  concurrentiebeperkend omdat zij prijsconcurrentie tussen boekingssites verminderen en de drempels voor toetreding tot de markt en/of vergroting van het marktaandeel verhogen. Boekingssites worden door de prijspariteitsclausules volgens het OFT immers belemmerd in het aanbieden van kortingen aan consumenten.

In opdracht van het OFT heeft het Laboratorio di economia, antitrust, regolamentazione (LEAR) onderzoek gedaan naar de mededingingsrechtelijke bezwaren van prijspariteitsclausules. De resultaten van dit onderzoek zijn in september 2012 gepubliceerd in het rapport Can ‘Fair’ Prices Be Unfair? A Review of Price Relationship Agreements.

Het standpunt van oud-minister Verhagen dat hotels ook als zij prijspariteitsclausules accepteren, vrij zijn andere prijzen te hanteren voor boekingen aan de receptie of via de telefoon, lijkt te kort door de bocht. Meestal hebben de prijspariteitsclausules immers betrekking op elk aanbod. Ruimte om te differentiëren lijkt er niet te zijn. Als vervolgens gekeken wordt naar de ons omringende landen, vallen vooral de harde bewoordingen op waarin de diverse mededingingsautoriteiten van leer trekken tegen het gebruik van prijspartiteitsclausules door boekingssites. In het licht daarvan is de conclusie van oud-minister Verhagen dat de NMa geen aanwijzingen heeft dat de boekingssites in strijd handelen met het mededingingsrecht op zijn minst opmerkelijk te noemen.